Сегодня продолжим, такую важную тему в привлечении клиентов — как обучение сотрудников продажам. Третья часть нашего повествования.

1. 1.       Методы установления контакта или учимся знакомиться

Согласитесь, чем больше у вас будет связей, тем больше у вас будет заказчиков? Так то оно так, но как эти связи нарабатывать? Один из инструментов  — научить сотрудников методам установления контакта с потенциальным клиентом. Представьте, ваши сотрудники находяться на конференции, вокруг масса потенциальных клиентов, вы подходите к одному из них, что вы скажете? Как представитесь? О чем будете говорить?

Чтобы научить своих сотрудников устанавливать контакты ,  разработайте следующее.

• Корпоративное приветствие (см 30 секундную презентацию)
• Визитки сотрудников
• Вопросы, ведущие к диалогу.

Я рекомендую на этапе знакомства больше задавать собеседнику нейтральные вопросы. Например, как он оценивает последние изменения в отрасли? Слышал ли он о последних новостях? Что он думает по этому поводу? Подобные вопросы позволяют быстро установить контакт и уже в будущем перейти к обсуждению возможного сотрудничества.

1. 2.       Умение слушать

«Научите своих сотрудников слушать” – странный совет, не правда ли?  Но когда мы проводим тренинги, то большинство сотрудников представляют собой птиц-говорунов. Устоявшийся стереотип гласит – если хочешь продать,  нужно рассказать о своем товаре все.  Под тяжестью этого стереотипа, сотрудники совсем не слушают клиентов.

Что же значит научиться слушать?

Использовать техники «активного слушания».  Если кратко, данные техники позволяют углубить беседу, дав возможность собеседнику лучше раскрыться. Техникой «активного слушания» пользуются психологи. Я же предлагаю обучить сотрудников 2 основным приемам:

• Перефразирование.  Очень просто прием, когда мы последнюю фразу перефразируем в вопрос: «Я правильно Вас понял, что Вам необходимо взыскать долги до 30 ноября?»…
• Невербальное подталкивание.  Очень простой прием, когда мы показываем собеседнику, что мы его слушаем, говоря «Угу» и «Ага», качая в такт головой.

Простые приемы? Но даже им на практике нужно учиться. Изучив методы «активного слушания», ваши сотрудники смогут лучше понимать клиентов, что приведет к эффективному завершению переговоров.

1. 3.       Умение задавать вопросы

Слушать мало, нужно еще учиться задавать правильные вопросы. Что значит правильные? Вопросы, которые сформируют у человека понимание, что ему необходима  Ваша услуга.

Тема задавания вопросов очень глубокая и достойна не одной статьи. Я Вам рекомендую прочитать SPIN продажи Нила Рекхема . Автор в своей книге очень подробно и обстоятельно рассказал насколько важен навык формулирования правильных вопросов и как этот навык выработать на практике.

1. 4.       Ответы на стандартные возражения.

В продажах клиенты нам возражают: «Почему так дорого?», «Нам это не нужно?», «Я подумаю…». Хитрость в том, что все возражения стандарты и нужно придумать на них стандартные ответы.  Вооружив своих сотрудников заранее сформулированными ответами на возражения ,  вы существенно увеличите положительный исход переговоров.

Как сформулировать ответы? Запишите возражения и проведите мозговой штурм с командой, как лучше отвечать клиенту. У кого из коллег есть наработки, которые сработали на практике?

Приведу несколько примеров из нашей практики:

— «У вас дорого!». Согласен, мы не самая дешевая компания, но наша специализация позволяет предложить вам услуги  наиболее отвечающие вашей проблеме.

— «Я подумаю!». Согласен, вам нужно обдумать наше предложение…  Иван Иванович, чтобы мне лучше понимать Вас, скажите, смущает ли что нибудь в нашем предложении кроме цены?»

И так далее. Помните, чем лучше вы подготовите своих сотрудников в тылу, дав им необходимые навыки и инструменты продаж, тем лучше они будут действовать на передовой.

Дальше же мы рассмотрим, как наладить процесс обучения на практике.

Как проводить обучение?

• Личный пример

Пожалуй, самый главный метод. Человек учится подражая. И если Вы, как руководитель, высказываете пренебрежительное отношение к продажам, не учитесь продавать сами – ваши сотрудники никогда не будут продавать сами.

Поэтому прививайте себе навыки продаж, читайте книги, продавайте сами – все это не только даст вам ощутимый финансовый результат, но и положительную мотивацию для ваших коллег.

• Тренинги

Тренинг отличный инструмент в наработке навыков продаж. Вы можете проводить внутренние тренинги, так и посещать коммерческие.  Важно помнить, вы как  руководитель, должны возглавить обучение своих сотрудников. Разработайте несколько несложных тренинговых программ для новичков, которые они смогут пройти прямо в офисе. Для наработки базовых навыков, вам не нужен бизнес тренер. Вы вполне можете разработать такой тренинг сами.

• Сценарии

Все ваши наработки лучше перекладывать в сценарии.  Подготовьте несколько базовых : «Холодный звонок», «Встреча в офисе», «Переговоры о цене». Сценарий  значительно упрощает обучение новых сотрудников и активизацию памяти старых коллег. Важно понимать! Сценарий не нужно заучивать. Сценарий – это некоторый ориентир, по которому должны идти переговоры.  Собирайте в сценарии лучшие находки из практики, а так же лучшие идеи, возникшие на тренинге.

 Заключение.

Успех в бизнес профессиональных услуг – это успех в переговорах . Чем эффективнее Ваши сотрудники научаться навыкам профессиональных продаж, тем лучше они будут понимать ваших клиентов и тем больше будет сделок. Важно помнить – продажи это навык, а любые навыки нужно вырабатывать а затем тренировать.